Gérer les situations difficiles Présentiel

• Comprendre les différentes sources de conflits et savoir les éviter
• Apprendre à désamorcer des situations et résoudre des conflits
• Maîtriser sa communication en situation difficile
• Gérer ses émotions et celles de son interlocuteur pour gagner en impact

MODULE 1 | COMPRENDRE LES DIFFÉRENTES SOURCES DE CONFLITS ET SAVOIR LES ÉVITER

Définir : qu'est-ce qu'un conflit ? 

• Définir et différencier problème, tension et conflit
• Distinguer les natures de conflit

Exercice collectif : Définir le conflit

Brainstorming : « Ce n'est pas le conflit qui pose problème, c'est la façon dont il est géré »

Exercice pratique : Distinguer problème, tension et conflit

Comprendre les sources des tensions / conflits

• Pouvoir / territoire
• Tâches / relations
• Rôles / valeurs / intérêts / moyens

Exercice pratique : Identifier les types de conflits

 Identifier les jeux négatifs qui se construisent et s'entretiennent dans une équipe

• Découvrir les « positions de vie » et le triangle dramatique de Karpman (analyse transactionnelle)
• Comprendre la dynamique des jeux conflictuels et leurs conséquences sur l'équipe

Atelier : Identifier les amorces de jeux et les déjouer

MODULE 2| APPRENDRE À DÉSAMORCER DES SITUATIONS DIFFICILES ET RÉSOUDRE DES CONFLITS

Connaître les 6 modes de résolution des conflits existants

• Avantages et limites de chaque mode
• La méthode DESC : méthode « tout terrain » pour désamorcer les tensions et les conflits
• La méthode FECONDE : pour une situation complexe à traiter
• Le feed-back de recadrage (COCA) : pour une tension du quotidien à recadrer
• Savoir dire non : pour exposer un refus
• Méthode en 3 étapes AQA : savoir répondre aux objections

Brainstorming : Identifier les avantages et les inconvénients des 6 modes de résolution

Exercice pratique : Réaliser un feed-back

Etude de cas : Savoir dire « non »

Jeux de rôles : Conflits entre 2 membres de l'équipe, gestion d'un collaborateur ayant un comportement excessif et conflictuel, tension forte avec un client, gestion d'un partenaire agressif

MODULE 3 | MAÎTRISER SA COMMUNICATION EN SITUATION DIFFICILE

Faire face aux comportements sous tension

• Connaître les 5 attitudes habituelles face au conflit (Morgan) entre prise en compte de ses besoins / de ceux des autres
• Identifier les attitudes les plus appropriées selon les situations
• Apprendre à se situer avec justesse et à responsabiliser les membres de son équipe en conflit (ni victime, ni autocrate, ni égoïste)
• Repérer les biais cognitifs, les préjugés et les croyances grâce au métamodèle
• Repérer les distorsions, omissions et généralisations sources de malentendus et d'incompréhension
• Passer d'un état d'esprit négatif à un état d'esprit positif
• Adopter une écoute active à 360°

Mises en situations : Identifier les attitudes les plus appropriées

Exercice pratique : « Omission, distorsion, généralisation, fait »

Exercice de perception : « Quel âge a-t-elle ? »

S'inspirer de la méthode de « Communication Non Violente »

• Situer le problème
• Nommer ses émotions
• Analyser ses besoins
• Formuler une demande

Exercices pratiques : « Observation VS évaluation", mes sentiments, mes besoins

Analyse en groupe sur la formulation d'une demande

Adopter une communication assertive 

• L'affirmation de soi
• Les techniques d'assertivité (écoute active, questionnement, reformulation …)

Autodiagnostic : Mon style « naturel »

Mise en situation : Assertivité

Exercice pratique : Reformulation

Jeu de rôle : Travailler l'écoute et l'assertivité

MODULE 4 |GÉRER SES ÉMOTIONS ET CELLES DE SON INTERLOCUTEUR POUR GAGNER EN IMPACT

Identifier les émotions principales et leur processus

• Savoir reconnaitre l'émotion en action

Exercice de relaxation : Accueillir ses émotions

Ecouter les signaux 

• Déceler les symptômes émotionnels, corporels et cognitifs et les réactions face au stress / trop plein d'émotions : fuite, lutte, repli sur soi

Eviter les erreurs de communication associées aux émotions

• Bannir les Signes de Reconnaissance Inconditionnels négatifs
• Bannir les jeux perdant/perdant – gagnant / perdant
• L'erreur des non-dits

Exercice d'application : Le rôle joué au sein d'un conflit

Ecouter l'émotion comme une alliée pour décoder la situation et agir habilement

• Identifier et accueillir les émotions
• Relier émotion et besoin : comprendre la demande cachée
• Manifester de l'empathie et une réelle écoute
• Réguler les émotions dans la situation

Exercice pratique : Apprendre à relier émotions et besoins

Brainstorming : L'empathie

Analyser des cas et s'entraîner en jouant

Etudes de cas : Analyse des cas apportés par les participants

Jeux de rôles : Un collègue explose de colère, un partenaire s'effondre en larmes, un client déçu rejette la solution avec excès, un jeune chef de projet manifeste une peur proche de la panique

Les modalités d'évaluation et de suivi mises en œuvre par EVOLUTEAM visent à mesurer l'atteinte des objectifs pédagogiques, la progression des apprenants et l'impact de la formation sur les pratiques professionnelles. 

En amont de la formation – Phase d'engagement 

• Recueil des attentes et des besoins des apprenants au moyen d'un questionnaire en ligne. 

• Évaluation du niveau initial des apprenants par un autopositionnement numérique 

Pendant la formation – Phase d'expérimentation 

• Évaluations formatives continues intégrées aux activités pédagogiques (minimum de 70% de mises en pratique) 

• Observation et évaluation des compétences mobilisées au regard des objectifs visés, par le formateur 

• Évaluation des acquis en fin de formation par un autopositionnement final comparatif. 

• Formalisation d'un Plan d'Actions Individuel visant le transfert des acquis en situation professionnelle. 

• Recueil de la satisfaction des participants à chaud par questionnaire numérique. 

Après la formation – Phase d'acquisition 

• Suivi du Plan d'Actions Individuel. 

• Évaluation à froid de la montée en compétences et du transfert des acquis en situation professionnelle. 

Pour les actions réalisées en intra-entreprise : échange de suivi avec le commanditaire afin d'évaluer la satisfaction et l'impact de la formation. 

Évaluation à froid de la montée en compétences et du transfert des acquis en situation professionnelle. 

Pour les actions réalisées en intra-entreprise : échange de suivi avec le commanditaire afin d'évaluer la satisfaction et l'impact de la formation. 

Les formations EVOLUTEAM s'appuient sur une pédagogie expérientielle, privilégiant la mise en application immédiate des apprentissages (70 % de pratique minimum).

Les moyens et supports pédagogiques mobilisés comprennent notamment :

• Apports théoriques ciblés et contextualisés
• Ateliers collaboratifs, travaux en sous-groupes et échanges de pratiques.
• Ateliers expérientiels, jeux, théâtre, équicoaching, dessin, etc
• Mises en situation professionnelles, jeux de rôle et simulations.
• Études de cas issues de situations réelles rencontrées par les participants.
• Exercices individuels et collectifs favorisant l'expérimentation et la prise de recul.
• Supports pédagogiques remis aux participants (supports de formation, fiches outils, ressources numériques).
• Outils numériques interactifs (questionnaires, autopositionnements, activités participatives).

Inclusion de différents types de handicap.

Contactez notre Référent Handicap pour préciser votre besoin :
referent.handicap@evoluteam.fr